“Khách hàng là Thượng đế” là câu nói luôn đúng với mọi doanh nghiệp, với mọi ngành nghề. Khách hàng chính là người mang lại nguồn doanh thu cho doanh nghiệp Anh Chị, vì vậy sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Anh Chị phải luôn được đầu tư tốt nhất để phục vụ cho khách hàng.
Như Anh Chị đã thấy, hiện nay giữa thị trường quảng cáo đang bị bão hòa, việc tiếp cận khách hàng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Nhiều doanh nghiệp bắt đầu chú ý đến việc chăm sóc để giữ chân được khách hàng. Doanh nghiệp không chỉ xem khách hàng đơn giản là người mua hàng nữa mà xem họ như một phần không thể thiếu của doanh nghiệp.
Vai trò của chăm sóc và giữ chân khách hàng trong thời đại 4.0
– Chăm sóc khách hàng để tạo ra khách hàng trung thành
Theo một nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ cho rằng chi phí để tìm một khách hàng mới tốn gấp 5 -7 lần so với chi phí duy trì khách hàng cũ. Vì thế việc chăm sóc khách hàng cũ không chỉ giúp doanh nghiệp Anh Chị giảm được chi phí Marketing tìm khách hàng mới mà còn xây dựng được lòng tin cũng như lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Giúp họ thấy được sự quan tâm đặc biệt từ doanh nghiệp Anh Chị, từ đó kích thích được nhu cầu mua hàng cao hơn.
– Thu hút được khách hàng mới
1 khách hàng thấy hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp Anh, Chị thì họ sẽ giới thiệu với 4 khách hàng mới. Điều này cũng đồng nghĩa với việc khi Anh, Chị chăm sóc tốt và làm hài lòng 1 khách hàng thì sẽ có cơ hội có thêm 4 khách hàng mới, vì thông thường họ có xu hướng giới thiệu bạn bè những cái hay, những cái có lợi.
– Tiết kiệm chi phí
Trong thời đại 4.0 như hiện nay, việc chăm sóc khách hàng cũ bằng các hình thức như gửi SMS, mail, thẻ thành viên giấy,… đang dần được dịch chuyển sang các ứng dụng chăm sóc khách hàng. Không chỉ tiết kiệm về thời gian, chi phí in ấn, mà nó còn là kênh tương tác qua lại giữa thương hiệu với khách hàng cũng như là một kênh truyền thông hiệu quả
– Lợi thế cạnh tranh
Như Anh Chị đã biết, khi có quá nhiều sản phẩm của các thương hiệu cùng mời chào trong cùng một lúc thì việc lựa chọn của khách hàng cũng sẽ khắt khe hơn. Tiêu chí chọn mua hàng không chỉ dừng lại ở việc chất lượng sản phẩm, giá thành, không gian quán nữa mà tiêu chí chọn của họ là dịch vụ mà thương hiệu Anh, Chị mang lại cho họ, họ sẽ được quyền lợi gì khi mua ở nơi này so với những nơi khác.
Việc xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng tốt, giúp khách hàng cảm thấy họ được đối xử đặc biệt hơn, được quan tâm hơn và hơn hết là họ cảm nhận được họ có nhiều quyền lợi hơn khi họ mua hàng tại doanh nghiệp của Anh, Chị thì một điều không thể bàn cãi là họ chỉ chọn sản phẩm của doanh nghiệp Anh, Chị thôi nhé.
5 xu hướng giữ chân khách hàng tốt nhất hiện nay
1. Chương trình Loyalty
Chương trình Loyalty hay còn gọi là chương trình khách hàng thân thiết, là một xu hướng chăm sóc khách hàng được nhiều doanh nghiệp hiện nay đang áp dụng.
Mục đích cốt lõi của việc chương trình Loyalty là
– Tạo mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp
– Tăng tỷ lệ khách hàng quay lại bằng các chương trình khuyến mãi dựa trên số tiền họ tích lũy được tại thương hiệu Anh, Chị.
Tóm lại, chương trình Loyalty được coi là một chiến lược tuyệt vời cho các doanh nghiệp trong việc duy trì hoạt động giữ chân khách hàng.
Một ví dụ điển hình cho lợi ích của áp dụng chương trình Loyalty vào chăm sóc khách hàng là The Coffee House, bằng việc chăm sóc khách hàng dựa trên số tiền họ đã đóng góp cho doanh nghiệp mà mang đến những quyền lợi nhất định cho họ. Khi nhắc tới The Coffee House, khách hàng không chỉ nói về chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ mà họ còn nói về chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt mà The Coffee House mang đến cho khách hàng của mình.
2. Cá nhân hóa
Hiện nay, cá nhân hóa được xem là công cụ quan trọng trong kinh doanh, nó tạo sự khác biệt giữa các thương hiệu. Không những vậy, cá nhân hóa còn giúp khách hàng trung thành hơn về mặt cảm xúc với thương hiệu Anh, Chị.
Tâm lý được gọi đúng tên sẽ giúp khách hàng thấy hài lòng hơn, cảm thấy được chăm sóc đặc biệt hơn, chỉ riêng họ nhận được những quyền lợi đó. Và chiến thuật này cũng được áp dụng song song khi triển khai chương trình Loyalty.
3. Trải nghiệm khách hàng
Khách hàng có thường xuyên quay lại với doanh nghiệp Anh, Chị không cũng là một bằng chứng cho thấy doanh nghiệp Anh, Chị có đang thực sự làm hài lòng khách. Khách hàng cũ quay lại càng cao, thì càng chứng minh chương trình chăm sóc khách hàng đã thành công, khách hàng đã có những trải nghiệm tuyệt vời khi sử dụng sản phẩm của Anh, Chị.
Theo một khảo sát thì có đến 70% trải nghiệm mua hàng dựa trên cách khách hàng cảm nhận họ đang được đối xử như thế nào.
4. Phân tích khoa học dữ liệu
Thu thập dữ liệu khách hàng là điều cần thiết nhưng quan trọng hơn vẫn là Anh, Chị phải biết cách phân tích và chia nhóm đối tượng khách hàng thì mới đề ra các chương trình phù hợp. Đặc biệt là số liệu cũ từ các chương trình đã phát hành để có cái nhìn tổng quan về hiệu quả cũng như những điểm yếu cần được khắc phục.
5. Omni Channel – mô hình bán hàng đa kênh
Omni Channel là thuật ngữ dùng để mô tả mô hình bán hàng đa kênh. Omni Channel giúp tăng độ phủ sóng thương hiệu và giúp doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng nhiều hơn bằng việc phối hợp các kênh bán hàng trên mọi phương tiện thống nhất. Từ đó không chỉ giúp nâng cao giá trị nhãn hiệu mà còn thúc đẩy doanh số.
Khái niệm Omni Channel và Multi Channel hay làm nhiều người nhầm lẫn vì chúng đều sử dụng đa kênh bán hàng. Ví dụ như app điện thoại, trang thương mại điện tử, mạng xã hội,…
Thuật ngữ Multi channel được hiểu là mỗi kênh bán của doanh nghiệp sẽ có hệ thống quản lý, báo cáo, kiểm soát, doanh thu, nhân viên, ngân sách bán hàng v..v.. độc lập với nhau. Phần lớn doanh nghiệp Việt đang dừng ở hình thức multi channel. Trong khi đó, Omni Channel, tuy bán hàng trên nhiều kênh khác nhau nhưng vẫn đảm bảo trải nghiệm của khách trên tất cả các kênh là như nhau – thống nhất và liền mạch.
Việc cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng trên tất cả các kênh bán hàng là rất quan trọng. Bán hàng đa kênh giúp kết nối với khách hàng của doanh nghiệp Anh, Chị trên tất cả các điểm chạm. Đồng thời, nó đảm bảo trải nghiệm khách hàng là nhất quán. Điều này có thể giúp các thương hiệu:
+ Tăng số lần mua lặp lại lên tới 80%
+ Cải thiện doanh thu trên mỗi khách hàng gấp 2,4 lần
Kết luận: 5 xu hướng trên được xem là phương pháp tối ưu giúp doanh nghiệp Anh, Chị tăng doanh thu, thu hút được lượng khách hàng lớn, xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng mật thiết. Và có thể nói, xu hướng áp dụng chương trình Loyalty đang là xu hướng nổi trội hơn cả, mang lại nhiều hiệu quả tích cực cho doanh nghiệp vì hội tụ đủ cả 4 xu hướng còn lại.
Bình luận