Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc tìm được khách hàng đã khó, việc giữ chân khách hàng ở lại lại càng khó khăn hơn. Chỉ cần thương hiệu của bạn “thua” đối thủ ở một điểm nào đó thôi thì việc bạn bị mất khách hàng sẽ là điều dĩ nhiên. Và hôm nay, hãy cùng Loya điểm qua những nguyên nhân cơ bản, có thể bạn đang mắc phải khiến khách hàng đang dần bỏ thương hiệu của bạn nhé!
1. Sản phẩm không bắt kịp xu hướng mới
Như chúng ta đã thấy, xu hướng là cái được thay đổi liên tục theo từng ngày, từng giờ. Và khách hàng đặc biệt là giới trẻ thì chỉ luôn muốn dùng những sản phẩm có nhiều cái mới mẻ và hợp thời đại thôi. Vậy nên, nếu bạn chỉ bán một sản phẩm trong thời gian dài mà không có sự cải tiến, thay đổi thì lâu dần, khách hàng cảm thấy chán và tìm những cái mới của những thương hiệu khác là điều không thể tránh khỏi.
Với một số thương hiệu nghĩ rằng họ thành công nhờ vào những sản phẩm được ra mắt từ thời đầu nên việc thay đổi đôi khi sẽ làm cho khách hàng của họ cảm thấy khó chịu, không thích và thậm chí là sẽ bỏ sản phẩm của họ. Thế nhưng, đây là một sai lầm lớn của nhiều thương hiệu, khách hàng luôn sẵn sàng, thậm chí là họ rất phấn khởi khi được dùng những dòng sản phẩm mới từ thương hiệu của bạn. Nhưng để hài hòa hơn và đáp ứng cho mọi nhu cầu của tệp khách hàng của bạn thì bạn vẫn nên giữ lại những sản phẩm chủ chốt của thương hiệu mình, bên cạnh đó thì bạn sẽ phát triển thêm nhiều dòng sản phẩm mới để đáp ứng được nhu cầu.
2. Không chăm sóc khách hàng
Thực trạng chung của nhiều thương hiệu là rơi vào tình trạng bị khách hàng lãng quên. Việc này đồng nghĩa với việc bạn không chú ý tới việc chăm sóc khách hàng sau bán để khách hàng của bạn không nhớ tới thương hiệu bạn mặc dù sản phẩm cũng đáp ứng được nhu cầu của họ. Bạn hãy hình dung một khách hàng mua sản phẩm của thương hiệu A, sau đó họ liên tục nhận được những thông tin mới nhất về sản phẩm so với một thương hiệu không chăm sóc, cập nhật những thông tin mới về thương hiệu. Vậy khi họ có nhu cầu để mua hàng thì họ sẽ chọn thương hiệu nào.
Với tình huống được đặt ra ở trên, có thể thấy việc chăm sóc khách hàng là điều vô cùng quan trọng và cần thiết, quyết định lớn đến việc quay lại mua hàng. Vì thế, cách tốt nhất để giúp khách hàng của bạn không lãng quên thương hiệu bạn là hãy lưu lại đầy đủ thông tin của khách hàng sau khi mua hàng tại thương hiệu bạn như tên, số điện thoại , ngày tháng năm sinh để có thể có đủ dữ liệu để thực hiện các chiến dịch chăm sóc khách hàng hoặc các chương trình khuyến mãi về sau.
Một lưu ý không thể thiếu khi nhắc tới chăm sóc khách hàng sau bán là nên sử dụng những ứng dụng chăm sóc khách hàng để mang lại hiệu quả cao nhất mà lại tiết kiệm chi phí cho thương hiệu. Đồng thời cũng đáp ứng được xu hướng công nghệ hóa như hiện nay.
3. Không mang đến những giá trị đặc biệt cho khách hàng trung thành
Khi khách hàng sử dụng sản phẩm của thương hiệu bạn cũng đồng nghĩa với việc họ đang đóng góp và mang lại nguồn thu cho bạn. Do đó, ngoài việc mong được sử dụng những sản phẩm có chất lượng đặc biệt thì họ luôn mong muốn thương hiệu của bạn mang lại cho họ những giá trị đặc biệt hơn nữa. Khách hàng luôn muốn mình phải được đối xử tốt nhất trong các khách hàng.
Với trường hợp này, nếu bạn đang chăm sóc trên các ứng dụng chăm sóc khách hàng thì bạn có thể dễ dàng phân loại được từng tệp khách hàng về độ tuổi, giới tính, sở thích mua hàng. Từ những tệp dữ liệu đã được phân loại đó, bạn cũng có nhiều cơ sở để xây dựng các chương trình khuyến mãi hơn, đáp ứng được đúng nhu cầu của khách hàng hơn. Không chỉ vậy, các ứng dụng chăm sóc khách hàng còn giúp bạn thông tin tới khách hàng những khuyến mãi nhanh nhất, giúp khách hàng thường xuyên nhớ tới thương hiệu của bạn, giảm thiểu tối đa chi phí mà lại tránh được tình trạng spam khách hàng.
Một ví dụ thực tế cho thấy, sau mỗi lần mua hàng, bạn cho khách hàng của mình tích điểm. Tới một hạn mức được quy định sẵn, bạn cho khách hàng của mình đổi điểm để nhận những voucher giảm giá đặc biệt kèm theo đó là những phần quà chỉ có khách hàng đạt số điểm đó mới có được. Phương pháp này không chỉ giúp khách hàng của bạn cảm thấy họ được quan tâm đặc biệt hơn hẳn tại các thương hiệu khác mà còn kích thích được hành vi mua hàng của họ. Vì những phần quà hấp dẫn bạn mang lại cho họ, họ sẽ “phấn đấu” mua hàng nhiều hơn, chi tiêu nhiều hơn cho thương hiệu của bạn.
4. Nhân viên chưa được đào tạo tốt
Người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của bạn chính là nhân viên của bạn. Dù chất lượng sản phẩm của bạn tuyệt vời đến đâu khi nhân viên bạn chưa có đủ kỹ năng để làm hài lòng khách, chưa am hiểu sâu về sản phẩm để có thể tư vấn tốt cho khách thì việc khách bỏ bạn sang những nơi khác là điều hiển nhiên. Vì thế, việc đào tạo nhân viên đạt tiêu chuẩn phải được làm song song với cải tiến chất lượng sản phẩm.
Bạn hãy nhớ rằng, một sản phẩm có thể không tốt nhưng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, luôn hỗ trợ hết mình vì khách thì khách sẽ sẵn sàng chọn sản phẩm đó thay vì chọn một sản phẩm chất lượng hơn nhưng nhân viên lại chưa có thể làm bạn “mát lòng”.Kết luận: Có rất nhiều lý do làm bạn đang đánh mất khách hàng, nhưng 4 lý do được Loya nhắc đến ở trên là những lý do cơ bản nhất và dễ làm bạn mất khách hàng nhất. Nếu bạn đang cảm thấy lượng khách hàng của mình đang ít dần đi hoặc tìm và thu hút khách hàng khó hơn hẳn thì bạn có thể cải thiện 4 vấn đề trên để cảm nhận hiệu quả nhé.
Kết luận: Có rất nhiều lý do làm bạn đang đánh mất khách hàng, nhưng 4 lý do được Loya nhắc đến ở trên là những lý do cơ bản nhất và dễ làm bạn mất khách hàng nhất. Nếu bạn đang cảm thấy lượng khách hàng của mình đang ít dần đi hoặc tìm và thu hút khách hàng khó hơn hẳn thì bạn có thể cải thiện 4 vấn đề trên để cảm nhận hiệu quả nhé.
Bình luận