Sự dịch chuyển của khoa học công nghệ đã kéo theo nhiều sự thay đổi nhằm đáp ứng nhu cầu và mang lại sự tiện lợi cho con người. Và sự dịch chuyển từ phương thức chăm sóc khách hàng cũ lên phương thức chăm sóc khách hàng mới – tức từ thẻ Thành viên truyền thống lên Ưng dụng di động (Loyalty App) cũng không ngoại lệ.
Theo Vnxpress, ông Phạm Anh Tuấn, Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Vinaphone đánh giá rằng: nhiều loại thẻ khách hàng chỉ mang tính hình thức. Người tiêu dùng không mặn mà do các thẻ này thực sự chưa hữu ích với người tiêu dùng.
Còn theo ông Lại Huy Hoàng, Giám đốc GAPIT Next, chăm sóc khách hàng theo kiểu thẻ tích điểm truyền thống không hấp dẫn được khách hàng mới, ngay cả với khách hàng cũ cũng chỉ quay lại với tần suất 1 tới 2 lần. Các sản phẩm, dịch vụ hiện nay hầu hết đều có thể dễ dàng thay thế trong khi khách hàng lại luôn bị lung lay bởi những lời chào mời hấp dẫn nên tính trung thành không cao.
Nhiều thẻ mang tính hình thức tượng trưng bởi cái lợi mà khách hàng được hưởng như phiếu quà tặng, tương đương chiết khấu từ 2 – 5%/ tổng giá trị mua hàng cộng dồn cả năm… đều đã được trích ra từ tổng số tiền khách mua từ chục triệu đồng/ năm trở lên!
Chỉ bấy nhiêu đó cũng đã đủ để thấy chiếc thẻ cứng truyền thống không còn là “át chủ bài” mà doanh nghiệp có thể trưng dụng để lôi kéo khách hàng về phía mình. Từ đây, bài toán đặt ra cho các doanh nghiệp đó là phải dịch chuyển lên một phương thức chăm sóc khách hàng mới mẻ hơn, hiện đại hơn và đương nhiên phải tiện ích hơn.
Theo một nghiên cứu mới nhất, có 6 yếu tố chính sẽ khiến khách hàng quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn:
1. Chất lượng sản phẩm 88%
2. Chăm sóc khách hàng 72%
3. Giá 50%
4. Sự tiện lợi 45%
5. Cam kết cho xã hội 15%
6. Yếu tố cá nhân 12%
7. Khác 9%
Vì sao là Loyalty App mà không phải thẻ thành viên truyền thống?
Không chỉ các trung tâm, siêu thị lớn phát hành thẻ thành viên, mà ngay các cửa hàng bán lẻ cũng đua nhau làm thẻ tặng khách hàng. Tuy nhiên, với mỗi doanh nghiệp cung cấp một loại thẻ vô tình đã tạo ra sự phiền phức cho khách hàng.
Ông Lê Quốc Vinh, chuyên gia về Marketing của Le Bros cho biết, bản thân ông có thẻ VIP tại hệ thống nhà hàng ăn uống, tuy nhiên, ông Vinh thường không sử dụng, mặc dù ông vẫn hay ăn tại hệ thống này. “Không phải lúc nào, người tiêu dùng cũng mang theo thẻ thành viên. Nhiều khi đang đi làm, mọi người rủ đi ăn, lúc đó mới nhớ tới không mang theo thẻ khách hàng”, ông Vinh chia sẻ.
Loyalty App – Ứng dụng chăm sóc khách hàng thời đại 4.0
Loyalty App hiện nay được coi là chiêu bài giữ chân mà mọi doanh nghiệp đang theo đuổi. Tuy nhiên, các doanh nghiệp hiện nay cũng cân nhắc kỹ lưỡng để xây dựng cho mình một Loyalty App phù hợp, đem đến một ứng dụng chăm sóc khách hàng thực sự đáp ứng được mong mỏi của khách hàng.
Loyalty App không chỉ là chiếc thẻ cứng dùng để tích điểm sau mỗi lần mua sắm. Giá trị mà Loyalty App đem lại vượt trội hơn hẳn so với chương trình membership truyền thống. Chính những giá trị này là điều mà khách hàng đã chờ đợi từ rất lâu. Và khi bạn đáp ứng được nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng thì việc trung thành với thương hiệu của bạn chỉ là vấn đề thời gian.
Loyalty App bao gồm nhiều tính năng tích hợp trên nền tảng mobile, cho phép người dùng tích điểm, đổi thưởng, được nâng hạng thành viên, mua sắm – giao hàng tận nơi, thanh toán qua nhiều cổng điện tử, booking dịch vụ, quản lý lịch trình khi đi Spa, thẻ bảo hành online,…Một ứng dụng nhưng đa di năng chắc chắn sẽ chinh phục được nhiều đối tượng khách hàng.
Giải quyết bài toán dịch chuyển từ thẻ thành viên lên Loyalty App của các doanh nghiệp
Việc dịch chuyển từ phương thức chăm sóc khách hàng cũ lên phương thức chăm sóc khách hàng mới hay còn gọi là thẻ membership lên Loyalty App nói thì dễ nhưng khi bắt tay vào thực thi mới phát hiện nhiều khó khăn hơn chúng ta tưởng. Chưa kể, sản phẩm bạn tạo ra còn phải mang tính cạnh tranh với đối thủ.
Bài toán về chi phí, nhân sự, thời gian triển khai, khả năng cạnh tranh của sản phẩm,…cùng muôn vàn khó khăn khác khiến các doanh nghiệp dần đuối sức trong quá trình dịch chuyển hứa hẹn nhiều điều mới mẻ này. Nhất là các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ, khi mà nguồn vốn không đủ lớn để tự xây dựng một ứng dụng chăm sóc khách hàng thực sự hiệu quả và cũng không đủ sức để gồng gánh khi sản phẩm thất bại.
Vậy đứng trước những khó khăn này, doanh nghiệp sẽ làm gì? Từ bỏ hay tiếp tục tìm kiếm phương thức triển khai phù hợp hơn?
Dịch chuyển từ thẻ thành viên truyền thống lên Loyalty App như thế nào?
Việc triển khai chương trình chăm sóc khách hàng trên ứng dụng di động không còn là điều quá khó khăn khi bạn chọn được đơn vị phù hợp. Việc này giúp giải quyết bài toán về chi phí, hiệu quả, nhân sự ngay cả khi doanh nghiệp không đủ tiềm lực để tự triển khai Loyalty App cho mình. Và doanh nghiệp không quên
Rất hữu ích! Công nghệ thay đổi mọi thứ từ hành vị đến thị hiếu khách hàng.
Bài viết rất hữu ích ?